针对2026年居民身份证集中到期换证高峰，群众需集中前往银行网点更新预留证件信息、网点客流拥堵、客户办事耗时费力等问题，繁昌农商银行精准施策、科技赋能，推出线上科普引导、指尖自助办件的便民举措，高效化解民生服务堵点。

　　精准研判痛点，靶向对接民生需求。提前摸排研判2026年身份证集中换证带来的业务办理压力，预判网点窗口拥堵、客户排队耗时、老年群体不会操作等各类问题，摒弃传统人工扎堆办理、线下逐一引导的低效模式，立足“数据多跑路、群众少跑腿”，搭建线上便民服务渠道，全力分流线下业务压力，全方位提升客户服务体验。

　　打造科普矩阵，普及线上办理渠道。由运行管理部牵头，精心制作科普短视频《银行预留证件已过期，如何更新呢？》，视频内容简洁通俗、步骤清晰，适配全年龄段客户观看，重点讲解手机银行线上更新预留身份证信息的完整操作流程、注意事项，解决群众“不会办、不敢办”的难题。5月26日在微信视频号、抖音号等多平台推送，扩大宣传覆盖面，精准触达广大客户。

　　线上线下联动，筑牢便民服务保障。线上依托科普视频引导客户自助办理，实现证件信息更新业务足不出户、一键办结；线下持续优化网点服务流程，依托网点智能柜员机办理证件信息更新，分流柜面基础业务，有效缩减客户排队时长、缓解窗口经办压力。形成“线上自助办+线下兜底办”的立体化服务模式，有效分流网点客流。

　　便民服务效能显著提升。通过数字化科普引导，大幅降低客户业务办理成本，群众无需往返网点、无需排队等候，在家即可快速完成银行预留证件信息更新，彻底解决换证高峰期业务办理繁琐、耗时较长的问题，切实提升金融服务便捷度与群众获得感。

　　网点服务压力有效缓释。线上渠道的全面推广，成功分流大量证件更新业务客流，有效缓解网点窗口经办压力，减少客户排队拥堵现象，让网点工作人员能够集中精力处理复杂业务，整体服务质效持续提升，金融基础服务保障更加扎实。

　　科普宣传覆盖面持续扩大。目前，本次便民科普短视频在各线上平台累计播放量突破四千余次，精准覆盖辖区各类客户群体，线上自助办业务知晓率、使用率大幅提升。该举措成本低、落地快、易复制，可广泛应用于便民金融操作等各类高频民生业务，为基层网点数字化便民服务提供可推广的实操范本。（徐琴）